9. Ständiga förbättringar

(avvikelsehantering, intern- och externrevision, kundtillfredsställelse och mätning av effektivitet)

9.1 Avvikelsehantering

Med avvikelser menas händelser som inträffar i företagets processer som kan påverka tjänstens kvalitet eller vår miljöpåverkan. Även reklamationer, brandincidenter, kemikaliespill med mera hanteras som avvikelser.

9.2 Interna revisioner

KMA-samordnare ansvarar för att internrevision utförs enligt revisionsplan.

Kompetenskrav på interna revisorer

Kompetenskraven på våra interna revisorer finns beskrivna i avsnitt 11.3 Kompetenskrav och kompetensutveckling

Revisionsplanering

Interna revisioner planeras årligen vid ledningens genomgång, då årsplaneringen av ledningssystemet gås igenom. Vid planeringen tas hänsyn till resultatet av tidigare interna och externa revisioner.

Planeringen dokumenteras i 1.2 Planering av verksamhetsarbetet. Personer i ledningsgruppen kan besluta om att ytterligare revisioner genomförs.Utförande av internrevision

Revisionen skall omfatta granskning av följande:

• att vårt verksamhetssystem som beskrivs i handboken ”Vårt arbetssätt” efterlevs och uppfyller kraven i ISO 9001 och ISO 14001.
• att hanteringen av tidigare revisioners avvikelser är släckta dvs åtgärdade

Internrevisorn skall vara oberoende dvs internrevisorn får inte revidera sina egna arbetsuppgifter/ ansvarsområden.

Vid revision kan följande checklistor användas;

9.2.1 Checklista internrevision verksamhetshandbok Vårt arbetssätt.

9.2.2 Checklista internrevision ISO 9001 & 14001

Hantering av revisionsavvikelser

Avvikelser eller förbättringsförslag som upptäcks vid revisionen noteras i 9.7.1 Avvikelserapport (kryssa i ruta avvikelser) och hanteras sedan enligt 9.1 Avvikelsehantering

Rapportering till ledningsgrupp

Genomgång av resultatet av utförda internrevisioner sker vid ledningens genomgång, där undersöks om de vidtagna åtgärderna varit tillräckliga. KMA-samordnare ansvarar för rapporteringen av resultatet från internrevisionerna. Dokumentation sker i protokoll från ledningens genomgång.

9.3 Externa revisioner

Externa revisioner genomförs enligt avtalet med certifieringsorganet. Extern revision innebär att en utomstående revisor kommer och granskar hur vi uppfyller kraven i ISO 9001:2015, 14001:2015 samt att vi genomför det vi har åtagit oss i vårt verksamhetssystem. Avvikelserna från de externa revisionerna skall åtgärdas inom förskriven tid, enligt avtalet med certifieringsorganet.

KMA‑samordnare ansvarar för att vidta och följa upp korrigerande och förebyggande åtgärder samt att rapportera resultatet vid ledningens genomgång

9.4 Mätning av kundtillfredsställelse

Kunduppföljning görs främst via återkoppling från större kunder i form av avslutningsmöten, samt vid kundtjänstens kontakter med sotningskunder. Den minimala negativa responsen vi upplever gör att vi för närvarande nöjer oss med detta förfarande. 

Företagsledningen kan besluta om ytterligare kunduppföljningar till exempel via personlig kontakt med kunden eller ett urval av kunder via telefon, brev eller epost.

• Resultatet följs upp vid ledningens genomgång.

9.5 Mätning av lönsamhet och effektivitet i våra processer

Följande parametrar skall mätas och följas upp för att säkerställa att vårt miljö- och kvalitetsarbete fungerar på avsett sätt;

9.6 Mätning av våra betydande miljöaspekter

KMA-samordnaren ansvarar för att följa upp våra betydande miljöaspekter. Dessa följs upp 1 ggr/år enligt avsnitt 1.2 Planering av  verksamhetsarbetet.

För respektive miljöaspekt skall ett nyckeltal tas fram, så att resultatet kan jämföras mellan olika år. Exempel på nyckeltal är;

• – CO2 från tjänsteresor/omsättningen, (kg CO₂/milj kr)
• – elförbrukningen /lokalernas yta, (kWh/m²)

Uppföljningen kan noteras på 9.6.1 Uppföljning av betydande miljöaspekter

• Resultatet följs upp vid ledningens genomgång.